홍보경 선임조사관은 2014년부터 작년까지 내과계, 외과계 등 주요 진료과 관련 의료분쟁 사건을 조사하는 업무를 맡아왔습니다. 지난해 상담접수부로 발령받은 이후부터는 선임조사관으로써 의료분쟁의 막막함으로 힘들어하는 당사자들의 목소리를 듣고, 서로 엉킨 갈등의 실타래를 틀 수 있도록 도움을 주는 상담·접수 업무를 하고 있습니다.
조사관이 하는 일
당사자의 이야기를 듣는 것부터 시작해, 객관적인 의료감정으로 이어지도록 돕는다.
“저는 의료분쟁에 대한 조정 신청이 들어와 사건이 시작되면, 당사자가 겪은 의료사고 내용이 무엇인지 의학적으로 어떤 부분을 확인하고 싶어 하는지를 먼저 깊이 있게 듣습니다. 당사자가 말씀하신 내용을 중심으로 의학적 쟁점을 확인, 환자·의료진 양측에 의료감정에 필요한 자료들을 알려드리고 제출된 진료기록부 등을 토대로 의료분쟁 발생 당시 환자 상태와 의료진의 처치 내용 등을 등의 사실관계를 조사하고 전문적인 의료 감정으로 진행될 수 있도록 합니다.”
쟁점을 함께 정리하는 과정
의료분쟁 갈등의 해결은 당사자의 이야기를 정확히 확인하는 데서 시작된다.
“처음 오시는 분들은 의료분쟁 상황이 잘 정리되지 않은 경우가 많습니다. 그래서 어떤 점이 가장 걱정되는지, 어떤 진료 때문에 어떤 결과가 생겼다고 보시는지를 하나씩 여쭤봅니다. 이렇게 이야기를 나누다 보면 본인의 생각도 차츰 또렷해지면서, 감정적인 측면보다는 문제가 되는 상황을 이야기할 수 있게 됩니다. 이렇게 의료분쟁 쟁점이 명확하게 정리되어야 그 내용이 담긴 진료기록을 정확히 찾아 살펴볼 수 있습니다. 당사자가 직접 말씀하지 않으셨더라도, 비전문가는 알기 어렵지만, 의학적으로 짚이는 부분이 있으면 그 내용까지 각 분야의 전문가에게 감정을 의뢰해 함께 살펴봅니다.”
우선 듣고 기다리기
의료분쟁 상담과 감정에서 가장 중요하게 여기는 것은 우선 듣는 일이다.
“의료분쟁은 대부분 처음 겪는 일이다 보니, 마음이 많이 상한 상태로 오시는 분들이 많습니다. 이때 이야기를 충분히 들어드리다 보면 상황과 입장이 이해됩니다. 가끔은 대화가 다루기 어려운 방향으로 흐르기도 하지만, 우선 충분히 말씀하시도록 기다려 드리면 그 자체로 한 번 마음이 풀리시는 것 같습니다. ‘아까는 화내서 미안하다’라거나 ‘들어줘서 고맙다’라고 하시는 분도 계시고, 그다음부터는 대화가 한결 부드럽게 이어집니다.”
“기억에 남는 분이 있습니다. 병원에서 치료받던 중에 가족을 잃은 분이 찾아오셨고, 힘든 상황으로 분쟁 해결의 결과를 바로 알고 싶어 하셨습니다. 그러나, 사건의 결과는 ‘전문가의 의학적 감정’과 ‘양측이 합의를 찾아가는 조정’을 모두 거친 뒤에야 정해지기 때문에 상담 단계에 있던 제가 앞일을 단언해 드릴 수는 없었습니다. 다만 그 상황이 얼마나 힘드실지 충분히 헤아린다는 말씀을 드렸습니다. 그러자 그분은 한참 우시고는, 마음이 조금 정리되신 것 같다고 하셨어요. 나중에 칭찬 편지를 받고서야, 그날의 그 말씀이 그분께 위로가 되었다는 걸 알았습니다.”
이해할 수 있는 결과
좋은 마무리는 당사자가 스스로 받아들일 수 있을 때 온다.
“조정은 소송으로 가기 전에 양측이 만나 서로 문제를 해결해 보기 위하여 시도해 볼 수 있는 제도입니다. 어느 한쪽이 크게 만족하는 결론에 이르기는 쉽지 않습니다. 의료사고가 발생되었다고 생각하는 당사자는 어디선가 들은 가장 높은 보상 사례에 마음이 가기 마련이지만, 상담과 감정 및 조정 절차를 거치는 동안 상황을 좀 더 전체적으로 볼 수 있도록 안내합니다. 만족스러운 결과란, 원하시던 수준이 아니더라도 ‘지금 상황에서는 이게 최선이구나’ 하고 받아들이실 수 있는 단계에 이르는 것입니다. 그렇게 다시 본인의 일상으로 돌아가실 수 있도록 돕는 것이 제가 바라는 마무리입니다.”
